Claves para entrar con éxito en el comercio on line
30 enero, 2008
A pesar de que el despegue del comercio electrónico en España ha sido lento, ofrece interesantes oportunidades de desarrollo y negocio para la PYME Sigue leyendo
Comercio electrónico en España: claves para las Pymes.
Los acrónimos B2B y B2C probablemente le suenen familiares, pero seguro que habrá notado como en los últimos años su uso disminuyó notablemente en los medios de comunicación. Quizás el comercio electrónico haya sido la víctima más ignorada del estallido de la burbuja punto com. Casi de la noche a la mañana se pasaron de escribir miles de artículos a prácticamente obviar el tema. Esto seguramente se debió a que de todas las expectativas que se crearon al inicio de la década, la del comercio online fue la que peor comportamiento tuvo.
En España, la razón más comúnmente aducida para explicar la falta de empuje de las actividades de comercio electrónico siempre ha sido la situación del acceso de la población a Internet. En 2001 apenas un 19% de la población accedía a la red, y lo hacía con conexiones lentas y caras. Sin embargo con la popularización del ADSL en España, la situación por parte del público objetivo ha cambiado radicalmente: en 2007 ya hay casi 20 millones de usuarios y unas 7,5 millones de conexiones de banda ancha.
Situación actual del comercio online en España
Tanto el número de usuarios de Internet que compran online (unos 6 millones de individuos en 2006) como el incremento del número de las transacciones (de 2 millones en 2001 a 31 millones en 2006) nos dicen que una buena parte del público español ha perdido miedo a comprar en Internet. Y no son sólo los consumidores, sino también más del 30% de las empresas se han apuntado a comprar a proveedores con tienda online.
Sin embargo, es interesante observar como la mayor parte de las transacciones se concentran sobre todo en servicios en los que existe una urgencia para efectuar la compra como billetes de avión, viajes, hoteles y espectáculos (40%), además de otros servicios únicamente disponibles en Internet como los de publicidad online y marketing directo (9%) o las apuestas y juegos online (8%).
Mientras, ha quedado patente que el comercio de bienes tangibles no ha tenido el mismo éxito: sólo un 3% de las transacciones corresponden a productos electrónicos y un 2% a libros y discos. Los motivos pueden ser varios: la inseguridad de facilitar su tarjeta de crédito, la incertidumbre sobre la calidad el producto, la desconfianza sobre el transporte, el deseo de ver y tocar el producto, la histórica falta de costumbre de comprar por catálogo, pero sobre todo destaca la ausencia de comerciantes españoles que hayan decidido apostar de verdad por este medio.
El número de empresas españolas que venden en Internet es uno de los más bajos de Europa y lleva un par de años estancado por debajo del 8%, cifra muy inferior a la de países como Reino Unido e Irlanda en los que la cifra se sitúa ya cerca del 30%.
Los motivos por parte de las empresas españolas pueden ser, entre otros:
La falta de ejemplo por parte de las grandes empresas. Las operadoras móviles por ejemplo no han impulsado su canal online hasta el último año, o el emporio Zara ha anunciado recientemente que comenzará a vender por Internet sólo algunos productos de Zara Home.
La falta de percepción general de los beneficios que generan la presencia en Internet: menos de un 50% de las empresas tienen página web corporativa frente al 80% en el norte de Europa
Y seguramente que estamos en un entorno económico no tan competitivo en el comercio minorista como en mercados más maduros del norte de Europa,
Podemos resumir lo situación hoy en España en que hay un amplio mercado de potenciales compradores en Internet que además usan el medio como el primer lugar para informarse e intercambiar información sobre nuevos productos, pero que no existe suficiente oferta y la que hay no es lo bastante atractiva.
Claves para el acceso de las Pymes al comercio electrónico.
Para entrar en el mundo del comercio online con buen pie no hace falta ser una gran compañía ni es imprescindible invertir grandes sumas de dinero en desarrollo tecnológico. Es más sencillo de lo que parece, aquí van algunas claves para hacerlo con éxito:
Precio:
Es fundamental transmitir al cliente los ahorros de costes resultantes de eliminar intermediarios y presencia física. Si los usuarios no perciben la ventaja de conseguir un ahorro sustancial respecto a un comercio tradicional es difícil que supere las ‘desventajas’ de comprar online: no toca el producto, paga por adelantado y debe esperar su entrega.
Un buen ejemplo son las tiendas de electrónica extranjeras como rebelio.com o pixmania.com donde es habitual ahorrarse en una pantalla plana de televisión entre un 30% y un 50% respecto a las grandes superficies.
Confianza:
Es importante mostrar al cliente el máximo número de elementos de confianza: todos los datos de su empresa (CIF, dirección física, números de teléfono y fax), testimonios reales de otros clientes o adscripción a asociaciones de comerciantes online.
Además se debe dejar clara la política de devoluciones y asegurar a los usuarios que no tendrá ningún problema en caso de que el producto le llegue defectuoso o no cumpla sus expectativas. Un buen método suele ser citar los textos de derechos y de garantías que el usuario tiene por ley, y cumplirlos naturalmente.
Producto:
No sólo los últimos gadgets o los productos de moda tienen un hueco en internet. Realmente cualquier producto es susceptible de encontrar clientes a través de la red. Por ejemplo berndes24.com vende sus utensilios de cocina de alta calidad a toda Europa; la tienda landsend.com vende ropa casual a todo el mundo o styledrops.com vende calzado de alta calidad desde Italia.
Lo importante es diferenciarse: el nuevo consumidor está hoy en día por delante del mercado, así que si el comerciante online ofrece antes que nadie nuevos productos, aquellos productos de nicho que difícilmente se encuentran en tiendas o incluso partes y accesorios, aumentará sus posibilidades de éxito.
Promoción:
Uno de los problemas con los que se encuentran las empresas primerizas en Internet es la visibilidad de su tienda en los buscadores. Es recomendable tener buenos contenidos propios (descripciones detalladas y fotos de los productos) y seguir las recomendaciones técnicas habituales del posicionamiento en Internet, además de un poco de paciencia pues se trata de una cuestión de tiempo.
Por otro lado, no hace falta tener grandes presupuestos para hacer publicidad: invierta con sentido común en ‘pago por clic’ y aproveche las ventajas de las nuevas redes sociales: investigue dónde intercambian información sus potenciales clientes y anúnciese allí. Por ejemplo si su empresa vende semillas de césped puede anunciarse por ejemplo en la web de referencia infojardin.com
Fidelización
La relación entre el cliente y el comerciante no debe terminarse una vez se ha enviado el producto. Conserve el contacto con sus clientes, fidelizándolos mediante envíos de boletines periódicos con ofertas o descuentos, o atrayéndolos ofreciendo contenidos que les puedan interesar a cambio de nada. Por ejemplo el broker ahorro.com ofrece un informe gratuito sobre como afrontar la crisis que han desencadenado las hipotecas subprime en los mercados financieros.
Investigación
Utilice todas las ventajas del medio para mejorar su gestión de stock o vender más: por ejemplo puede probar con antelación si un nuevo producto va a tener éxito, o averiguar tendencias de compra cruzada entre sus compradores. Es interesante mantener la base de datos con los clientes y los productos adquiridos, ya que puede ser un buen medio medio para averiguar tendencias entre los clientes recurrentes.
Haga uso de las herramientas de analítica web disponibles en el mercado para comprobar de dónde le llegan los usuarios, y qué contenidos y productos suscitan más interés por los mismos. Analice además su proceso de compra y trate de detectar los fallos que puedan estar haciéndole perder clientes.
Internacionalización
Si su empresa tiene web, posiblemente se haya sorprendido al ver la cantidad de visitas que recibe desde el extranjero. Una tienda online es la manera más sencilla de internacionalizar su negocio sin riesgos.
Es recomendable disponer de al menos una versión en inglés de la tienda, mostrar los precios de los productos en las principales monedas (euros, dólares y libras), así como publicar los países de envío y las tarifas de envío a los mismos mediante courier Internacional y correo postal. También deberá especificar claramente los impuestos para cada mercado y los posibles costes que deberá asumir su cliente en aduanas.
Dónde empezar
Para implementar una tienda online lo habitual es seguir una de estas tres opciones:
· Encargar un desarrollo a medida: es la opción más cara, sólo recomendable para grandes proyectos o tiendas ya establecidas.
· Encargar la adaptación una herramienta de comercio electrónico ya existente: las empresas de desarrollo web tomaban un software ya listo y lo adaptaba a cada caso. Ha sido la opción habitual entre las Pymes, y supone un desembolso de algunos miles de Euros.
· Por último también es posible optar por una solución “lista para usar”, como la que ofrece acens desde este mes de Octubre.
Esta solución permite al propio comerciante montar una tienda completamente funcional y operativa, sin necesidad de ningún conocimiento técnico ni intervención de desarrolladores, y que además incluye la integración con Tarjetas de crédito, Paypal, Ebay, Kelkoo y UPS. Esta es la opción más barata y rápida de empezar a vender por Internet.
Fuentes de todas las cifras citadas: INE, Eurostat, CMT